Le service client Apple est-il bon ? Classement 2022

Le support technique d’Apple était autrefois légendaire et a occupé la première place de notre Tech Support Showdown pendant plusieurs années consécutives. Cependant, des défauts d’Apple ont été détectés l’année dernière lorsque la société est tombée à la deuxième place. Maintenant, je dois sortir mon chapeau de détective et rafraîchir mes compétences en matière d’opérations secrètes pour savoir si Apple a résolu les problèmes qui l’ont fait perdre une place ou si les choses ont continué d’empirer.

Le service client Apple est-il bon ?

Apple était connu pour son service client, et c’est toujours un défi unique de les embrouiller ou d’énerver l’un de leurs représentants. Je le sais parce que j’ai fait de mon mieux, en passant en mode Jason Bourne complet pour désarmer et tromper tous ceux avec qui je suis entré en contact. Est-ce que je vais les détruire en incarnant mon persona : un homme d’âge moyen débutant désorienté qui n’a jamais possédé d’ordinateur ? Ils ont presque tous géré mon ignorance avec les réactions et réponses précises que nous attendons tous du service client d’Apple.

Lors de mes appels au support téléphonique d’Apple, j’ai principalement eu des interactions fluides et sans effort avec trois membres de l’équipe. Les techniciens d’Apple vous proposeront même de travailler avec vous si les choses deviennent trop compliquées en partageant votre écran et en offrant des conseils utiles et éprouvés.

Mes expériences sur Twitter, Live Chat et App se sont déroulées sans incident, et chaque fois que j’ai été dirigé vers la page d’assistance d’Apple, j’ai rapidement trouvé des instructions faciles à utiliser sur la façon de résoudre la plupart des problèmes quotidiens qui peuvent survenir. Dans l’ensemble, mon expérience avec le support technique et le service client d’Apple a été bonne, mais le seul faux pas que j’ai rencontré fait baisser les scores d’Apple.

Assistance technique Apple

Chat en direct, Twitter et application d’assistance Apple

Comme nous le savons tous, Apple ne fait pas Facebook, ce qui me convient. Ils ont cependant trois autres façons de les contacter. J’ai commencé avec Twitter pour voir à quelle vitesse ils répondraient et si cette réponse était précise et utile. À 22 h 41 HNE, j’ai tweeté @AppleSupport que j’avais des problèmes d’autonomie avec mon tout nouveau MacBook Air et que je n’avais aucune idée de ce qui pouvait causer le problème.

Le lendemain, un peu après 9 heures du matin, j’ai reçu une réponse sur Twitter qui m’a conduit via un lien vers le Assistance Apple page, qui a répondu à toutes mes questions et m’a aidé à apprendre comment optimiser la durée de vie de la batterie de mon MacBook Air. La réponse tweetée était amicale, personnelle et informative. Cela m’a mis en colère, car je me sentais déjoué lors de ma première tentative de bloquer Apple d’une manière ou d’une autre. Bien sûr, je m’attendais à une réponse plus rapide et j’espérais que quelqu’un s’occuperait du compte Twitter d’Apple tard dans la nuit, mais malheureusement, le Kung Fu d’Apple était meilleur que le mien.

J’étais maintenant déterminé à attraper la personne suivante, à la surprendre et à l’irriter avec mon analphabétisme informatique. J’ai contacté un agent de chat en direct et je me suis assuré qu’il savait immédiatement que je ne savais pas pourquoi ces écouteurs Bluetooth dernier cri ne se connectaient pas à ce MacBook Air que mon neveu avait acheté pour me punir.

En seulement 16 minutes, un agent m’a guidé via le chat dans la mise à jour de mes pilotes, ce que je devais faire, et s’est assuré que je me sentais bien pour poser ce que je pensais être des questions idiotes.

Il a répondu à toutes mes questions gentiment et factuellement, en donnant des instructions faciles à suivre, et m’a même assuré que tout irait bien quand j’ai mentionné que j’avais l’impression que mon fils et mon neveu essayaient de me tuer avec toute cette nouvelle technologie. L’agent du support technique a répondu : « Pas de soucis ! Je peux faire de mon mieux pour résoudre ce problème du côté Mac, mais si le problème concerne les écouteurs, je devrai peut-être vous demander de contacter le fabricant des écouteurs pour une assistance supplémentaire. À partir de là, il m’a guidé pour résoudre mon problème Bluetooth. C’était tellement rapide et indolore. La dernière chose que je voulais essayer avant de téléphoner à Apple était l’application Apple Support sur mon téléphone, que je n’utilise jamais car je préfère appeler les gens. C’est pourquoi mes enfants ne me répondent que par SMS. Quoi qu’il en soit, j’ai téléchargé l’application; dès que vous l’ouvrez, il vous accueille et vous propose trois solutions rapides. Le premier étant Self-Solve, où vous pouvez obtenir des informations utiles via l’application pour résoudre un problème. Le second m’a permis d’obtenir de l’aide via un chat en direct ou un appel téléphonique. Enfin, l’application vous offre la possibilité de planifier une réparation dans un Genius Bar ou chez un fournisseur de services Apple agréé.

Une fois que vous avez cliqué sur Continuer, vous êtes redirigé vers un écran dans l’application. Vous pouvez faire toutes les choses mentionnées précédemment et vérifier les performances, les abonnements, les achats, les mots de passe, la sécurité, la mise à jour et la sauvegarde de votre appareil. C’est une expérience très conviviale. L’écran vous montre tous vos appareils Apple et combien de temps il vous reste sur AppleCare ou la garantie du fabricant. L’année dernière, Apple a ajouté une chaîne Youtube remplie de vidéos informatives, de tutoriels et même de quelques astuces pour améliorer les performances et l’expérience utilisateur de votre appareil Apple.

Assistance téléphonique

Lors de mon premier appel, la charmante Prelah m’a aidé avec un support technique rapide, patient et haut de gamme. À 20 h 18 HNE, j’ai demandé de l’aide pour des problèmes que j’avais avec l’application Time Machine. Elle m’a guidé pour le localiser sur mon réseau. Elle a été très patiente avec mes recherches d’applications sur mon MacBook Air et m’a même aidé à réaliser que je ne l’avais pas branché sur mon lecteur de sauvegarde. L’agent a patiemment attendu que j’aille le brancher et que je retourne à mon bureau pour terminer la configuration. Elle était informative et ne s’est même pas inquiétée quand j’ai demandé à nouveau son nom et que je l’ai raté. Nous avons raccroché le téléphone en 10 minutes et 56 secondes, mon problème a été résolu.

A 21h30, j’ai parlé avec un autre agent. Au début, c’était très similaire à mon expérience avec Prelah jusqu’à ce que quelque chose tourne mal. Cet employé était sympathique et rassurant lorsque j’ai appelé pour discuter de plusieurs plantages de mon MacBook lors du redémarrage avant de travailler normalement. Il m’a demandé de recommencer pour voir s’il y aurait une récidive, et il n’y en a pas eu. Tout se passait à merveille jusqu’à ce que je mentionne que j’utilisais le navigateur Microsoft Edge au travail et que j’essayais de le trouver sur l’App Store pour pouvoir le télécharger et l’utiliser à la maison sur mon Mac.

L’agent a ensuite déclaré ce qui suit : « Oh, oui, car Edge ne fonctionne que sur un PC Windows. À quoi j’ai simplement répondu, « Oh, » ils ont dit, « Oui, c’est pourquoi vous ne pouvez pas voir la page dans l’App Store parce qu’elle est sur une plate-forme différente. » C’est un problème car si vous recherchez le navigateur Edge, vous constaterez que vous pouvez télécharger une version de travail pour Mac OS. Le reste de l’appel s’est déroulé sans incident car l’agent a traité mon problème principal, mais a été gravement perturbé par la question Microsoft Edge. Dans l’ensemble, mon appel a duré 9 minutes et 56 secondes, et l’agent a été courtois et très professionnel à part ce faux pas.

J’ai appelé le support technique d’Apple à 18 h 47 et j’ai été mis en attente pendant 6 minutes et 54 secondes avant que le représentant n’entre en ligne pour gérer mon problème d’autonomie de la batterie. C’était l’agent Apple le plus sympathique et le plus extraverti à qui j’aie jamais parlé. Le représentant était informatif, bien informé et un maître des plaisanteries amicales. J’ai appelé pour demander de l’aide avec une batterie qui se décharge rapidement et elle m’a remercié d’avoir attendu patiemment. J’ai expliqué que j’avais subi une baisse rapide de la durée de vie de la batterie et que j’avais besoin d’aide pour savoir quoi faire pour éviter que ma batterie ne se décharge si rapidement. Elle m’a félicité avec enthousiasme que mon neveu m’ait acheté un nouveau MacBook Air M1, puis a partagé une charmante histoire courte sur son petit ami. Ensuite, nous avons discuté de quelques autres problèmes techniques que nous avons rencontrés et sommes finalement revenus au sujet en question. Le représentant était hilarant, ravissant et m’a guidé à travers mes paramètres et les ajustements que je pouvais faire pour améliorer la durée de vie de la batterie. Elle a également souligné des conseils utiles, comme la façon dont le fait de laisser de nombreuses applications ouvertes peut affecter la durée de vie de la batterie. Elle m’a rappelé que ce serait une bonne idée d’acheter AppleCare, pas de manière commerciale, mais simplement en le mentionnant.

Elle m’a fait exécuter un court diagnostic en fermant. Elle m’a également dit que je devrais télécharger Apple Configurator car les Mac basés sur M1 peuvent être restaurés via l’application de configuration Apple. Une fois que nous avons effectué le diagnostic et que tout fonctionnait parfaitement, le représentant du client m’a également envoyé un e-mail avec un lien informatif à utiliser pour référence future si je rencontrais d’autres problèmes d’autonomie de la batterie. La représentante était super, et quand elle n’était pas sûre de quelque chose, elle m’a proposé de le découvrir, mais a mentionné qu’elle ne voulait pas me donner de mauvaises informations ou me dire quoi que ce soit de trompeur.

Contrairement à mon appel précédent, où l’agent venait de basculer pour les clôtures de désinformation, elle était transparente et honnête tout en proposant d’approfondir s’il s’agissait d’un problème que je voulais approfondir. J’ai refusé car j’étais déjà au téléphone depuis plus de 25 minutes et April a résolu mon problème principal. Au total, l’appel a duré 27 minutes et 43 secondes, dont près de sept minutes passées en attente. De plus, environ 30 minutes peuvent sembler trop longues, mais la gentillesse de mon représentant et ses compétences informatives en matière de service à la clientèle en ont fait une expérience formidable.

Garantie des produits

Avec Apple, vous bénéficiez d’une assistance technique téléphonique gratuite dans les 90 premiers jours suivant la possession du produit. Si vous avez besoin d’un service après les 90 premiers jours, vous devrez acheter un plan AppleCare, qui commence à 99 € pour un plan de service de 12 mois et couvrira le service technique gratuit par téléphone, les dommages à l’écran ou les dommages externes au boîtier. Pour 299 €, vous pouvez obtenir AppleCare + qui vous couvre pendant trois ans et ajoute jusqu’à deux incidents ou une protection contre les dommages accidentels.

En Conclusion

Après avoir utilisé la page d’assistance d’Apple, l’application Apple, le chat en direct, Twitter et appelé l’assistance technique d’Apple, je me retrouve avec des sentiments et des pensées mitigés. D’une part, les quatre premiers éléments se sont déroulés à merveille avec un minimum de stress. Bien sûr, il a fallu à l’équipe des médias sociaux jusqu’au lendemain pour répondre à mon tweet, mais au moins ils ont répondu. Le chat en direct était rapide et l’application Apple, bien qu’impersonnelle, était efficace, et la page d’assistance d’Apple est très informative.

Cependant, j’ai l’impression que l’élément humain faisait cruellement défaut lors de mes deux premiers appels, et au troisième, j’appréhendais d’appeler. Par contre, mon deuxième appel a été un problème car l’agent m’a fourni des informations incorrectes contrairement à April qui a rapidement admis ne pas savoir quelque chose mais était prête à creuser plus profondément pour m’obtenir la bonne réponse. Mon troisième appel a été formidable, les compétences du représentant en matière de service à la clientèle, sa volonté d’aller plus loin et de rechercher quelque chose dont elle n’était pas sûre ont aidé à redorer le blason du service client d’Apple. April a sauvé Apple d’un score inférieur, et bien que l’appel ait duré près de 30 minutes, il était accueillant et informatif.

Le temps d’appel moyen était de 15 minutes et 48 secondes cette année, ce qui se situe quelque part au milieu du peloton par rapport aux autres fournisseurs. Dans l’ensemble, le support technique d’Apple est solide, et avec un peu de travail, la marque pourrait un jour revenir au top et être couronné maître du support technique.